Você já ouviu falar sobre a importância das pesquisas de satisfação para o sucesso das empresas? Então, esqueça tudo que você ouviu. Sim, é isso mesmo! Porque não adianta nada fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente, se você não souber como utilizar os dados gerados para promover mudanças significativas no seu negócio.

Na realidade, se você não souber como interpretar ou o que fazer com os dados de satisfação do cliente, algo ainda pior pode acontecer. A falta de melhorias vai levar o cliente a sentir que sua opinião não é ouvida. Então, o sentimento de insatisfação tende a aumentar.

Para que isso não aconteça na sua empresa, você precisa saber como lidar com os dados gerados, entendendo o que eles significam e transformando os resultados das pesquisas em ações. Nesse artigo, apresentamos cinco dicas básicas. Confira!

1. Agrupe os dados de satisfação do cliente

Quando uma pesquisa de satisfação permite que os clientes respondam com mais liberdade, você acaba com uma série de respostas únicas, cada uma diferente da outra. Dessa maneira, é bem difícil extrair insights dos resultados.

Se você optar por esse modelo de pesquisa de satisfação, precisa fazer o trabalho manual de ler as respostas e buscar agrupá-las de acordo com o problema que cada uma delas revela.

Por exemplo, no caso de um restaurante, um cliente pode comentar que o garçom demorou para anotar o pedido, e outro cliente comentar que esperou muito para trazerem a conta. As duas respostas são diferentes, mas, no fundo, ambas revelam que existe um problema de falta de agilidade no atendimento no salão.

Vale a pena ressaltar que, justamente por esse motivo, utiliza-se cada vez mais modelos de pesquisa de satisfação em que o cliente escolhe entre alternativas-padrão. Dessa forma, o agrupamento dos dados é muito mais simples.

2. Determine as raízes da insatisfação

Quando seus clientes respondem uma pesquisa de satisfação, eles podem expressar descontentamentos diferentes, mas que estão relacionados a uma mesma causa, uma mesma raiz.

Portanto, você tem a missão de identificar quais são essas raízes. Eliminando uma raiz, em vez de simplesmente tratar os problemas superficiais, você pode obter uma melhoria muito mais significativa na satisfação do cliente.

Vamos imaginar que, no mesmo caso do restaurante, alguns clientes estão reclamando da falta de agilidade no atendimento do salão. Outros estão reclamando porque os garçons anotam os pedidos de maneira errada. São pontuações diferentes, mas podem ter a mesma raiz: falta de treinamento adequado para a equipe de garçons. Atacando essa raiz, você resolve a causa de insatisfação dos dois grupos de clientes.

3. Saiba distinguir o que é ruído

Algumas respostas em pesquisas de satisfação são apenas “ruído”. Elas refletem a visão de um cliente em específico, apenas. Se você atribuir uma importância exagerada a essas respostas, vai desviar sua atenção do que realmente importa, dos problemas maiores que prejudicam a experiência de vários clientes.

Não perca de vista que cada ação que você decide tomar exige um certo investimento. Naturalmente, você vai querer investir naquilo que traz mais retorno, isto é, em ações que afetam positivamente mais clientes.

Vamos continuar com o exemplo do restaurante. Talvez você encontre uma resposta na sua pesquisa de satisfação, de um cliente, reclamando porque o chão do salão é de uma determinada cor. Você não vai mudar o piso de todo o salão por causa desse único comentário, não é mesmo?

4. Estabeleça quais respostas merecem ação imediata

Entre os dados coletados na sua pesquisa de satisfação, alguns apontam para ações que podem (ou precisam) ser imediatas, enquanto outros revelam ações de médio e longo prazo.

Os critérios para determinar cada caso incluem:

• A disponibilidade de recursos para a ação;
• A força da demanda dos clientes;
• A urgência da ação, em vista das possíveis consequências de não tomá-la;
• Os benefícios esperados com a ação.

Resumindo, se a sua empresa tem os recursos; se os clientes estão pedindo muito; se a falta dessa ação pode gerar consequências graves; e, por outro lado, se tomar a ação pode gerar benefícios significativos; então, é um caso em que vale a pena colocar as mãos na massa imediatamente.

Essa é uma análise estratégica, que exige o envolvimento da gestão do negócio como um todo.

Quer um exemplo? Vamos voltar ao restaurante. Imagine que a pesquisa de satisfação apontou uma insatisfação com um degrau no piso no meio do salão, que é pouco visível. Então, você faz a análise de acordo com os critérios que apresentamos.

Consertar esse degrau não custa muito. Vários clientes estão pedindo que seja consertado. Se não for realizado o conserto, alguém ainda pode tropeçar e se machucar gravemente. Por outro lado, se for consertado, o restaurante ainda ganha a vantagem de oferecer um ambiente mais interessante para pessoas que precisam de acessibilidade. Nesse caso, todos os critérios apontam que essa ação merece ser tomada imediatamente.

5. Analise os dados de satisfação

Você pode ter percebido que, até aqui, tratamos os dados da pesquisa de satisfação para identificar e tratar os pontos de insatisfação do cliente. No entanto, não podemos esquecer que essa pesquisa também revela os pontos de satisfação, realmente; aqueles aspectos em que a sua empresa está tendo mais sucesso em oferecer uma excelente experiência.

Esses dados de satisfação precisam ser analisados. Se a empresa recebe forte feedback positivo sobre um determinado aspecto de suas atividades, aquele é um ponto forte a ser explorado, para criar diferenciação, fidelizar os clientes antigos e atrair novos clientes.

No caso do restaurante, suponha que as pesquisas revelam uma forte satisfação dos clientes com a qualidade de um determinado prato. Percebendo esses dados, o restaurante pode criar ações de marketing em torno desse prato, ou até criar novas opções no menu que sejam variações dele, para vender mais.

Nesse artigo, você viu que não basta aplicar uma pesquisa de satisfação, é preciso saber o que fazer com os dados gerados. Além disso, descobriu algumas dicas práticas para tratar esses dados e convertê-los em ações.

É possível aplicar essas dicas sozinho, no seu negócio? Com certeza, sim. Porém, os resultados são muito melhores se você tiver a assessoria de profissionais especializados em relacionamento e satisfação do cliente.

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