Existe uma possibilidade enorme de a sua empresa ter vivenciado essa situação recentemente: O cliente chega, é abordado pelo time comercial, a venda é feita e pronto.

Portanto, a partir desse momento a única ocasião em que empresa e consumidor voltam a se falar é se ocorrer algum problema técnico. E pior, muitas das vezes esse tipo de problema ocorre, mas os clientes não chegam a entrar em contato por ineficiência dos meios de comunicação ou por incapacidade da equipe de suporte.

Essa estratégia até funcionou bem por bastante tempo. Mas, a evolução da internet e das mídias digitais, associadas a outras modificações ocorridas nas últimas décadas, tornaram a comunicação um pra um.

A pessoalidade nas relações empresa x consumidor; e a comunicação efetiva do valor agregado atributos indispensáveis para a redução do CAC (custo de aquisição de clientes) e para a redução da perda de vendas, ou seja, para a sobrevivência da empresa.

Além disso,

foi na tentativa de lidar com essas mudanças que algumas empresas visionárias adotaram uma estratégia inovadora. E que acabou por revolucionar a maneira como as organizações se relacionam com seus clientes. Como o passar do tempo, essa estratégia passou a receber o Customer Success (CS) e vem sendo responsável pela geração de resultados cada vez mais expressivos em diversas empresas de diversos segmentos.

 

Atração de Clientes

Não foque em atrair qualquer tipo de cliente. Se não prospectar os clientes corretos, será mais difícil satisfaze-los e eles não trarão os resultados desejados para seu empreendimento e não ficarão satisfeitos.

É preciso encontrar as pessoas que se encaixam no que você oferece para dar-lhes a melhor experiência de utilização. Isso pode ser feito através da construção de personas a partir de pesquisas e informações de atuais clientes.

 

Efetuação de Cobranças

Outro ponto de atenção para o CS funcionar corretamente são os processos de cobrança. Erros nesses processos impactam diretamente no caixa da empresa e podem leva-la à falência. E deixar o seu cliente sem a solução que você oferece!

É importante monitorar indicadores como:

• Pagamentos atrasados
• Pagamentos não concretizados
• Faturamento de clientes

São uma tarefa fundamental para a relação entre sua empresa e o público. E estes processos devem ser acompanhados de forma constante, criando uma base de dados para  um maior entendimento da situação financeira da organização.

 

Onboarding e Ativação

Logo após a venda, é preciso fazer o cliente usar o seu produto…e com sucesso!  Isso é chamado de Onboarding e, a depender da solução que você vende, pode ser necessário oferecer:

• implementações,
• treinamentos,
• customizações
• amostras grátis

Assim, é fundamental melhorar a experiência do consumidor para que ele realmente utilize (e da melhor forma) o seu produto ou serviço.

Após o Onboarding ocorre o processo conhecido como Ativação: onde o cliente passa a ver valor no produto/serviço que comprou com a sua empresa. Nessa etapa é fundamental reunir esforços para engajar o usuário, pois é durante essa fase que acontecem os maiores problemas que acarretam no ‘’churn’’ (perda de clientes por desgaste do relacionamento).

 

Suporte técnico-funcional

Dentro do CS, é um tipo de suporte utilizando ferramentas como:

• Tutoriais
• Fóruns
• Artigos
• Webinars

Para agir de forma proativa, é preciso criar e analisar os dados dos atuais clientes para perceber previamente os usuários que estão começando a ter problemas o que pode vir a tê-los. E é através do suporte, aliado ao uso de ferramentas como Net Promoter Score, que se conseguem os feedbacks!

Crise, na sua empresa, indicadores de felicidade/saúde do cliente e faça check-ups periódicos. Assim, será possível entender como satisfazer os consumidores e criar um engajamento contínuo dos mesmos.

 

Advogados da Marca

Ao fazer com que seus clientes tenham sucesso, a publicidade da sua empresa se torna viral. Cria-se um ciclo de indicações que valem mais do que qualquer ferramenta de marketing utilizada.

Além disso,

aproveite-se também destes advogados da sua marca para usar o gatilho mental da prova social no seu site, por exemplo, para dar ainda mais credibilidade aos seus prospects!

 

Alguns cases de sucesso envolvendo o Customer Success podem ser observados, principalmente em empresas do segmento de SaaS (software as a service) – A, talvez, mais famosa de todas, o Netflix, é especialista em fazer com que os clientes permaneçam assinando os seus serviços, satisfeitos, e, é claro, permaneçam gerando receita para a organização.

Portanto, é necessário:

Educar os clientes/potenciais clientes para minimizar suas chances de insatisfação; Fazer com que eles atinjam seus objetivos; Agir ativamente na interação com os mesmos (olha o Netflix, aí, novamente) são algumas das premissas do CS, que, se bem aplicadas podem gerar, além da sobrevivência da organização: maior buzz marketing; geração de “advogados da marca”; criação de uma inteligência de clientes.

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