A estruturação organizacional e a padronização de processos de uma empresa são serviços que impactam diretamente nos resultados da instituição. Seja qual for seu segmento de mercado, é preciso ter os processos definidos, organizados e bem implementados para todos os colaboradores. Assim, essa padronização será refletida nos indicadores resultando no bom desempenho da empresa.

Foi o caso do Hospital Santo Amaro, que após realizar um projeto de estruturação organizacional e a padronização de processos com a equipe de consultores da Empresa JR ADM UFBA teve um aumento em 7% do seu NPS. Confira quais ações foram determinantes para esse resultado.

O desafio

O cliente é o Hospital Santo Amaro, uma instituição referência em obstetrícia, neonatologia e cirurgias em geral. O hospital foi criado em 1988 e atualmente possui 27 especializações, atende 30 convênios e é considerado uma das unidades mantenedoras da Fundação José Silveira.

O desafio observado foi a necessidade de estruturar e padronizar os processos do Hospital Santo Amaro no ano de 2021, com o objetivo de otimizar e tornar eficiente a comunicação entre os setores.

A solução

Como solução para o desafio apresentado acima, a equipe de consultores da Empresa JR ADM UFBA estabeleceu que seria necessário realizar um desenho dos processos AS IS, validação, desenho do estado futuro da organização nos processos To Be, elaboração da Cadeia de Valor e Guia prático aplicável à organização.

Essa série de ações foi dividida nas etapas de: a) planejamento b) aplicação e desenho. A primeira englobou o comprometimento com os funcionários e a estruturação dos roteiros de atividades e entrevistas. Já a segunda, dizia respeito a  aplicação dos roteiros de atividades e entrevistas, desenho dos processos AS IS, validação dos processos, redesenho e padronização dos processos e entrega de um guia prático.

Resultados obtidos

Entre as entregas ao final do projeto, estavam: relatório de entrevistas com os profissionais do hospital, análises e direcionamentos com base nos relatórios, guia Prático, cultura do feedback, cruzamento de dados, relatório de clima com com os coordenadores e supervisores, análise comparativa do questionário de atuais clientes, análise comparativa do questionário de corpo clínico.

Como resultados após a finalização das entregas, o Hospital Santo Amaro pôde observar um aumento do NPS em 7%, além de melhorias na estrutura em 15% e comunicação em 17% na percepção dos clientes em relação ao ano anterior. Além de melhorias voltadas ao corpo clínico.

Mas afinal, o que é Estruturação Organizacional?

A Estruturação Organizacional (EORG) é um serviço focado em impulsionar a criação e o aprimoramento de políticas e programas que aperfeiçoam os processos de uma empresa, aumentando a sua competitividade diante do mercado. Para isso, o serviço é composto por fases. Entre elas estão o entendimento do negócio, mapeamento dos processos, estruturação dos processos e cargos, documentação dos processos e controle e implementação dos processos. Toda essa composição tem o intuito de garantir que o negócio possua uma administração adequada e otimizada dos processos.

1. Entendimento do negócio por meio da estruturação organizacional 

A primeira etapa para realizar uma estruturação organizacional é entender a empresa em questão. Isso significa analisar o cenário no qual a organização se encontra e coletar o máximo de informações possíveis, pois esses dados serão essenciais para as etapas seguintes. Existe mais de uma forma de entender a instituição, mas as principais delas são: 

Entrevista com o dono da empresa ou diretoria: serve para entender o funcionamento da instituição, como os cargos existentes, hierarquia e quantidade de colaboradores;

Entrevistas com colaboradores: por meio desse tipo de entrevista é possível entender cada função dos colaboradores, entender os processos no dia a dia e validar as respostas da entrevista com o dono da empresa.

2. Mapeamento e estruturação organizacional dos processos e cargos

Com base nos dados coletados na primeira etapa, é possível mapear os processos da empresa e, assim, identificar inconsistências e riscos no seu dia a dia. Somente a partir dessa etapa é que se torna possível definir os próximos passos, como os pontos de melhoria que serão implementados para atingir os melhores resultados para a empresa.

Após essa etapa, é necessário realizar a estruturação desses processos. Isso é feito por meio de uma validação dos pontos de melhoria e o redesenho e padronização dos processos da empresa. Dessa forma, eliminam-se os riscos e desafios mapeados na etapa anterior. Vale ressaltar que nem todos os processos precisam ser revistos, apenas aqueles nos quais se identificam pontos de melhoria.

3. Documentação dos processos

A etapa de documentação dos processos envolve o registro de cada passo elaborado a partir da estruturação organizacional. Pode ser feito de diversas formas, como treinamentos com colaboradores, até a elaboração de guias e manuais que irão auxiliar no dia a dia da instituição.

4. Controle e implementação dos processos

A última etapa é a implementação dos processos já padronizados e organizados. Como resultado de cada uma das etapas anteriores, é possível realizar um planejamento mais assertivo de ações na empresa. Assim, as tomadas de decisão se tornam mais ágeis e efetivas, evitando desperdício de recursos como tempo e dinheiro. A partir daí, é hora de monitorar as mudanças e calcular os resultados obtidos com a reestruturação.

Conclusão

Dessa forma, o EORG é focado em empresas que precisam ser mais eficientes diante dos seus processos devido à transformação veloz da concorrência e/ou exigência de clientes.

Ademais, a estruturação organizacional é um serviço totalmente direcionado para novas franquias e negócios que precisam ter seus processos padronizados. Por fim, esse serviço também é recomendado para empresas familiares, em razão de problemas como: processos indefinidos, dificuldade em estabelecer regras, conflitos pessoais, dentre outros.