Cultura Organizacional: Como criar uma cultura vencedora e garantir o sucesso da sua empresa?

A Cultura Organizacional é constituída por padrões implícitos e explícitos de comportamentos adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem em uma característica própria de cada empresa. A Cultura impacta no cotidiano, pois influencia na tomada de decisões, atribuições de seus funcionários, processo de comunicação e na forma com que os colaboradores se comportam no ambiente de trabalho.

Cultura_Organizacional

Os principais aspectos relacionados à Cultura são:

  • Regularidades comportamentais: a linguagem que os colaboradores usam, assim como seus costumes e tradições;
  • Normas do grupo: os padrões e valores que se desenvolvem em grupos de trabalho;
  • Valores: balizam claramente quais as prioridades que uma empresa costuma seguir;
  • Rituais e celebrações formais: maneira pela qual um grupo celebra eventos-chave que refletem valores importantes ou passagens importantes dos membros.
  • Significados compartilhados: entendimentos emergentes criados por membros do grupo à medida que interagem entre si;
  • Habilidades natas: competências especiais demonstradas pelos membros de um grupo.

A Cultura, porém, pode sofrer mudanças ao longo do tempo, mesmo que a organização resista a elas. Ela não se constitui em algo pronto, mas está em constante transformação de acordo com sua história e sua conjuntura.

Mas porque a Cultura é tão importante?

A resposta é simples: ela é a chave para o alto desempenho. Uma pesquisa da Bain & Company mostra que cerca de 70% dos empresários concordam que a cultura é a maior fonte de vantagens competitivas e mais de 80% deles acreditam que uma organização sem uma cultura voltada para o alto desempenho está fadada a mediocridade. Porém, apenas 10% das empresas conseguem criar uma cultura vencedora e, mesmo as que têm, possuem dificuldade de sustentá-la.

Para que as empresas utilizem a cultura a favor do seu sucesso, elas devem ter uma personalidade única. Assim, precisam desenvolver seis tipos de comportamentos de alto desempenho:

  • Paixão e comprometimento: os funcionários de uma organização devem, primeiramente, gostar do que fazem. Assim, precisam ter orgulho do trabalho e enxergar a importância de sua atividade, estando concentrado em um propósito maior.
  • Trabalho em equipe: a equipe deve trabalhar de forma que seus integrantes saibam exatamente o que a outra está fazendo. Dessa forma, suas ideias e seus esforços são direcionados para um objetivo comum. Toda a equipe, portanto, é responsável pelo sucesso de uma tarefa bem feita ou pelo fracasso de uma operação mal sucedida.
  • Foco na ação: os funcionários devem focar em fazer o necessário para atingir os melhores resultados,canalizando sempre na solução.
  • Postura de dono: significa “vestir a camisa” da empresa, vontade de cooperar, se doar e sentir, de fato, pertencente ao lugar que trabalha. É agir como se fosse dono, se responsabilizar pelos resultados e sendo apaixonado pelo que faz e como faz.
  • Foco externo: o foco está nas necessidades do cliente. Atender suas necessidades oferecendo soluções grandiosas é a chave para o alcance de objetivos e do alto desempenho da organização.

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Os Processos no Alcance dos Resultados

Por Bianca Randam, Consultora

Em um cenário de crise, recessão, inflação, desemprego e altas taxas de juros, a otimização dos processos tem importância estratégica. As margens de lucro reduzidas, a maior sensibilidade dos consumidores ao preço e à concorrência são fatores que tornam a eficiência organizacional a chave pra a geração de vantagem competitiva sustentável.

Dessa forma, cada organização precisa compreender com precisão o modo que realiza seu trabalho, com o intuito de um aumentar a produtividade e reduzir custos. Para tanto, um dos primeiros desafios encontrados é a modelagem de processos.

Existem diversas técnicas que podem ser utilizadas para um mapeamento de processos e é necessário que essa escolha seja baseada a partir das especificidades de cada empresa. Por exemplo, o nível de instrução dos colaboradores pode determinar essa decisão, pois interfere diretamente na compreensão do funcionário acerca de suas atividades. No caso de uma empresa na qual o nível de instrução dos funcionários é baixo, o desenho precisa ser mais simples, visual e atrativo.

Por outro lado, em uma organização mais complexa, com colaboradores mais qualificados e processos sem sequência lógica de acontecimento, a modelagem precisa ser mais dinâmica. Desse modo, é possível perceber que não existe uma técnica melhor do que outra, elas variam a depender do negócio em questão.

O objetivo principal do desenho é a sistematização das atividades, possibilitando uma visão esquemática e simplificada da organização. Nesse contexto, um planejamento metódico é imprescindível, sendo necessário que a empresa, muitas vezes, se desprenda de antigos padrões originados a partir da experiência.

Portanto, uma consultoria organizacional pode auxiliar na revisão dos processos sob uma perspectiva diferente, trazendo uma análise mais técnica acerca da distribuição de atividades. Assim, um serviço de Estruturação Organizacional é realizado de forma extremamente personalizada, atendendo as individualidades de cada organização, tendo em vista que cada empresa funciona de maneira singular.

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Valuation: A importância de saber o valor da sua empresa

Por Luiza Callizo, Gerenciadora Financeira da Empresa JR. ADM UFBA

O valor de uma organização é o preço que o mercado pagará por ela. Mas você sabe o que compõe esse valor?

A determinação do valor das empresas é o fator-chave nas negociações e tem como objetivo estimar uma faixa de referência que sirva como base nessas negociações. Um princípio fundamental para esse tipo de negociação é não pagar mais do que vale ou não vender por menos que vale.

Os colaboradores que trabalham nela, os clientes que ela possui, os fornecedores e parceiros que com ela trabalham, seu volume de vendas e sua marca, a sua margem de lucro e resultados financeiros e as pesquisas, tecnologias e desenvolvimentos que seu serviço ou produto possui são os componentes principais que constituem o valor de uma empresa, que é medido através do serviço de Valuation.

O Valuation é o termo em inglês para Avaliação de Empresas. Esse é um projeto que visa estimar o valor da empresa para fusões, aquisições e vendas, principalmente, mas também é utilizado como ferramenta de gestão para definição de melhores estratégias e posicionamento da empresa com base no seu valor de mercado.

Existem muitos métodos para chegar ao valor final da empresa. Alguns deles são: pelos Valores das Ações, por Liquidação, por indicadores de EVA e MVA, por Múltiplos, Valores de Goowill, Avaliação Contábil Ajustada e Fluxo de Caixa Descontado. Este último é o mais utilizado no mercado e na Empresa JR. ADM UFBA, entretanto a escolha do método ideal para avaliar uma empresa exige bastante atenção e adaptação à realidade que se mostra frente ao avaliador.

O Valuation através do Fluxo de Caixa Descontado tem como principal diferencial as suas análises de mercado – que ajudam a definir o valor do empreendimento –, de perpetuidade da empresa e taxas de descontos, utilizadas para a estimativa do valor presente da organização.

Então, fazer uma Avaliação de Empresas é importante para entender o mercado e as premissas, pressupostos, úteis que embasem as análises comparativas sobre o resultado operacional da empresa. Assim, as organizações podem tomar decisões e traçar estratégias mais embasadas.

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Administração de Caixa: Modelos e Aplicações

Por Victoria Cintra- Consultora da Empresa JR. ADM UFBA

A Administração do caixa empresa é a atividade da administração financeira que objetiva a otimização dos recursos financeiros para que as atividades da empresa rodem da maneira esperada, existindo harmonia entre as saídas e entradas. Contudo, pode haver sobras e/ou faltas de dinheiro, o que obrigará o administrador a buscar soluções para resolver situações como essa. Caso isso ocorra, surge a necessidade da utilização dos modelos de administração de caixa, pois, através deles, é possível obter importantes informações de como a empresa irá tomar as decisões acerca de sua saúde financeira. Na Empresa JR. ADM UFBA. utilizamos os 4 principais modelos que serão explicados a seguir:

  • Modelo de Caixa Mínimo Operacional:

O modelo de caixa mínimo operacional é um método mais simples, no qual será encontrado o valor que a empresa precisa manter em caixa para que suas operações aconteçam normalmente.

Para calcular este valor é necessário dividir os desembolsos totais previstos pelo giro de caixa da organização em questão. Ou seja, os gastos totais da organização dividido pela quantidade de dias no ano que o caixa da empresa fica descoberto, sem entradas.

  • Modelo de Baumol:

Este modelo é muito aplicado em empresas que possuam entradas periódicas e saídas constantes.  Essas organizações recebem uma grande quantia de dinheiro em uma data específica e precisam realizar diversos pagamentos em dias esporádicos durante todo o mês.

Para isto, surge este modelo, trazendo o propósito de que a empresa pode, então, transformar apenas um único fluxo de entrada em diversos, através do investimento desse capital no mercado financeiro.

Por ser uma situação mais rara de acontecer no mercado atual, este modelo acaba sendo o menos utilizado, porém, caso seja de maior interesse, explicamos a seguir como calcula-lo. Primeiramente deve ser obtido os valores do recebimento, montante, quantidade de dias, desembolso médio diário, taxa de Juros e do custo da operação. Desse modo, poderá ser calculada a quantidade de transações que irá ocorrer e qual o valor delas.

  • Modelo de Miller e Orr

Os dois modelos anteriores consideram que os fluxos de caixas futuros são previsíveis, entretanto, em algumas situações o fluxo de caixa de uma empresa pode assumir um comportamento inesperado. Entretanto, este modelo surge exatamente para entender e monitorar a aleatoriedade do fluxo de caixa.

No Modelo de Miller e Orr existem dois ativos: o caixa e o investimento. Podendo, assim, ocorrer uma aplicação de recursos ou um resgate, a depender do ponto em que a empresa se encontra. Esse método considera a existência de um ponto mínimo, um ponto máximo e um ponto de retorno do caixa, os quais vão determinar se será necessário que ocorra uma aplicação de capital na empresa, investimento do capital em terceiros ou a geração de retorno para os sócios.

  • Modelo de Dias da Semana

O Modelo de Dia da Semana, leva em conta a sazonalidade do pagamento das contas da empresa ao longo de um mês.  O modelo consiste em calcular a sazonalidade de cada dia do mês a partir de uma previsão do saldo final de caixa do mês. A previsão para o fluxo diário é feita, principalmente, por meio de ajustamentos que levam em consideração essa sazonalidade.

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5 Passos para um Bom Planejamento Financeiro

Atualmente o mercado de trabalho competitivo exige que as organizações possuam o melhor controle e gestão de seu negócio, otimizando todos os pilares do gerenciamento. Dentre esses pilares, um dos principais refere-se a administração dos recursos financeiros. Em estudo realizado pelo SEBRAE, a “Falta de Capital de Giro” é a principal razão para o fechamento das empresas no Brasil.

A insuficiência do capital de giro para cumprir com as obrigações da organização pode ser decorrente de diversos motivos, mas a falta de um planejamento financeiro, na maioria das vezes, é a raiz do problema.

Para possibilitar o planejamento financeiro da empresa são necessários 5 passos fundamentais:

1) Conheça a situação da sua empresa

Antes de planejar ou projetar cenários é de extrema importância que o empresário conheça à fundo a real situação financeira e operacional de sua empresa. É preciso não apenas ter conhecimento das receitas e transações futuras, mas também ter entendimento sobre a rentabilidade de seus produtos e das diversas despesas da organização. Além disso, é fundamental que exista o conhecimento dos processos que estão relacionados com a gestão financeira, pois caso estes não estejam ocorrendo da melhor forma possível, isto também impactará nos resultados da organização

Através de uma estruturação financeira é possível reunir as informações necessárias para a compreensão de suas finanças, como também organizar e estruturar de forma eficiente o setor financeiro da empresa. Assim, facilitará as tomadas de decisões estratégicas, que comprometem o futuro da organização de forma geral.

2) Separe pessoa física de pessoa jurídica

Após o setor financeiro estar estruturado e organizado, é preciso que haja uma total separação das contas da empresa das contas pessoais dos sócios. Apesar de ser um dos princípios da contabilidade – Princípio da Entidade – segundo o SEBRAE, este é um dos principais fatores que levam micro e pequenas empresas à falência. Para isso, é de fundamental importância que o empresário possua contas separadas e que as retiradas do gestor sejam pré-fixadas, ou seja, exista um critério para retiradas. Isto auxiliará para que elas não sejam feitas de forma arbitraria e que prejudique o resultado das organizações.

3) Previsão de Demanda

Importante elemento para o planejamento da empresa, a previsão de demanda estima o resultado das vendas do ano, influenciando desde a gestão de estoque, até a projeção dos gastos da organização. Entretanto, devido a fatores externos tais como momento econômico de crise, aumento da inflação, concorrência e flutuação do dólar, a demanda provisionada pode sofrer alterações. Por isso, é necessário que sejam traçados no mínimo três cenários – pessimista, intermediário e otimista – afim de se obter maior segurança nas projeções. Além disso, premissas que são dados e perspectivas futuras que serão consideradas verdadeiras e balizarão a projeção de demanda do seu negócio, como por exemplo, o Setor Industrial prevê uma queda de 2% na produção do próximo ano.

4) Previsão de Gastos

Após se prever a demanda do ano é necessário que seja realizado a previsão dos gastos da empresa, com o objetivo de se ter conhecimento do capital necessário para rodar as suas atividades. Desta forma, é possível se antecipar a um momento negativo, onde haja a necessidade de se injetar capital na organização, ou um momento positivo, que permita a aplicação de certa quantia, maximizando a liquidez e rentabilidade da empresa. Outro ponto vantajoso da previsão de gastos é a redução das compras emergenciais, o que aumenta os custos e despesas de produção e prejudica a viabilidade do negócio.

5) Acompanhamento dos resultados

Tão importante quanto estruturar, organizar e se prever, o confrontamento do planejado com o realizado é necessário para que ações corretivas sejam efetuadas. Este acompanhamento pode ser feito através do acompanhamento das ferramentas gerenciais – DRE e Fluxo de Caixa –  e para complementar essa ferramenta é interessante que sejam elaborados indicadores para mensurar a efetividade desse controle e planejamento financeiro.

Pedro Quadros e Matheus Wolff

5 Passos para Ter uma Equipe de Alto Impacto

O mercado de trabalho está bastante competitivo e por isso é necessário encontrar um diferencial frente sua à concorrência. Este, pode ser pautado no desenvolvimento de seus colaboradores, visando ampliar o capital humano e intelectual da empresa. Diante disto, uma equipe de alto impacto potencializa resultados, ajuda no alcance dos objetivos estratégicos da organização e afeta positivamente na satisfação dos clientes. Como consequência, impacta na sociedade e ainda contribui para um clima organizacional favorável ao desenvolvimento de melhores ideias.

Para se obter uma equipe de alto impacto, 5 passos se tornam fundamentais:

1) Desenvolva um Processo Seletivo Eficiente

O processo seletivo é um dos procedimentos mais importantes dentro de uma instituição, visto que é o momento em que são escolhidos as pessoas que serão responsáveis por prosperar a empresa. Sendo assim, é necessário que sejam compreendidas as demandas futuras e construído um perfil, o qual busca sondar se os candidatos se encaixam aos anseios da organização.

2) Treine e Capacite

É importante não somente captar as melhores pessoas, mas também desenvolvê-las para que se tornem cada vez mais capazes de realizar os processos da empresa. Diante disso, é fundamental analisar as necessidades dos colaboradores e a realidade na qual estão inseridos, buscando encontrar as capacitações mais adequadas.

3) Mantenha uma Relação de Confiança com os Colaboradores

Firmar uma boa relação com a equipe se faz necessário ao líder que busca os melhores resultados. Isto, pois, é possível detectar insatisfações e pontos de melhoria de maneira mais rápida, permitindo se antever ao agravamento da situação, o que poderia prejudicar o ambiente de trabalho e as entregas do grupo.

4) Utilize-se de Reconhecimentos

Enaltecer ou parabenizar os colaboradores quando estes excedem expectativas é um meio de estimular a sua equipe na busca de melhores resultados. É válido reconhecê-los formal e informalmente, além de oferecer-lhes gratificações e outras formas de destaque.

5) Trabalhe com Feedbacks

O feedback é uma ferramenta importante não só para desenvolvimento do outro (receptor), mas também para a construção de relacionamentos sólidos. Este é o momento em que os colaboradores podem dar um parecer sobre as entregas e comportamentos dos demais funcionários, a fim de potencializar os resultados desenvolvidos ao longo do período. Para que o momento aconteça da melhor forma, recomenda-se a técnica do sanduíche: comece parabenizando e evidenciando um ponto positivo do colaborador ou alguma atitude que ele tomou e que acarretou em um grande feito – a ideia é fazer com que ele queira potencializar o comportamento ou continuar a ter as mesmas atitudes -; após isto, traga os pontos de melhoria, ou seja, feedbacks que objetivam a melhora de um comportamento ou de atitude inadequada; por fim, retome algum outro ponto positivo para que novamente o colaborador se sinta motivado a executar bem suas atividades. Além da técnica do sanduíche, crie a cultura do feedback 360, ou seja, no qual a equipe de trabalho (de um determinado setor, por exemplo) troca feedbacks entre si e em conjunto. Isto criará um sentimento de pertencimento ao grupo, pois cada colaborador perceberá que há pessoas a sua volta que o reconhecem (a partir dos pontos positivos) e que querem que ele se desenvolva e melhore (com os pontos de melhoria).

Camila Prata e Tainá Andrade

5 Passos para uma Negociação de Sucesso

Apesar de estar presente no dia a dia da evolução humana desde o mercantilismo português, o ato de negociar está intimamente ligado aos relacionamentos corporativos modernos. Compreender técnicas comportamentais básicas pode ser decisivo para que o negociador consiga transmitir a segurança esperada através de informações confiáveis.

1) Saiba o que você está vendendo

Para um bom negociador, meias palavras não bastam. É fundamental que qualquer vendedor, não importa se vende um chiclete ou uma consultoria, conheça a fundo seu produto/serviço a fim de persuadir o potencial cliente a adquiri-lo. Conhecer as peculiaridades, benefícios e até mesmo pontos fracos auxiliarão na argumentação e garantirão que a credibilidade do vendedor seja legitimada pelo interlocutor, o qual estará muito mais seguro de si ao expor sua oferta.

2) Determine o objetivo de cada reunião

Durante o processo de negociação de produtos de alto valor agregado, é comum que exista mais de uma reunião na qual o vendedor compreenderá as necessidades do cliente e demonstrará o produto que melhor se adequa a sua realidade. Entretanto, nem sempre o primeiro contato que o negociador tiver com a organização será com a pessoa responsável pela tomada de decisão dentro da organização. Sendo assim, é imprescindível que o vendedor tenha objetivos claros ao iniciar o processo de negociação, seja com o intuito de conseguir um contato do superior ou apresentar um produto ou serviço que conquiste o nível operacional da organização. Independentemente do que você estipular como meta para negociação, o mais importante é realizar uma autorreflexão após o momento, sendo crítico para compreender se ocorreram avanços no alcance do objetivo. Quais foram as boas estratégias? Por que ela funcionou com esse tipo de interlocutor?

3) Observe o comportamento e a postura do interlocutor

O ato de negociar perpassa pela compreensão das contrapartidas dispostas por você e pelos outros interlocutores. Ou seja, um bom negociador não repara apenas nas palavras ditas durante uma reunião, ele está fica atento em todas as formas de transmissão de informações. É imprescindível compreender que o “corpo fala“. Observar os “tiques“, vícios de linguagem e as expressões faciais durante a reunião de negociação podem auxiliar o negociador a perceber os antagonismos entre o discurso e os sinais que o corpo emite.

4) Conheça o seu cliente

Tão importante quanto conhecer o seu próprio produto/serviço é saber o do seu cliente. Antes de se reunir pela primeira vez, busque fontes sobre a empresa-contratante, sua história, mercado e o que ela tem produzido recentemente. Além de sua argumentação crescer, o cliente verá que você realmente tem interesse em negociar com ela, e não que aquela é só mais uma negociação. Uma das informações mais relevantes a se pesquisar é a identidade organizacional (missão, visão e valores), para que se entenda a razão de existir da empresa contratante e possa criar uma conexão com a sua empresa baseada nisso.

5) Saiba até onde pode chegar

Compreenda quais são suas principais contrapartidas e como elas podem influenciar o potencial cliente. É importante ter em mente que o cliente estará competindo com seu lucro a todo instante, então pedidos de desconto e maiores facilidades quanto a forma de pagamento serão comuns durante o ato da negociação. Nesses casos, é importante não tomar nenhuma decisão precipitadamente, tenha em mente qual será o carácter estratégico e a real viabilidade de estar oferecendo facilidades e descontos para o cliente.

Saulo Melo e Paula Bahia

Está enfrentando problemas com a gestão financeira de sua empresa?

O Gerenciador Financeiro da Empresa JR. ADM UFBA, Leonardo Fernandez, relatou como enfrentar os problemas com a gestão financeira de sua empresa “Um dos grandes desafios das empresas e dos empreendedores brasileiros é manter uma gestão financeira concisa e eficiente dos seus negócios. Atualmente, o conhecimento em administração financeira, contabilidade e economia tornam-se essenciais para se conseguir manter o equilíbrio organizacional e financiar ações de outras áreas. Além disso, o anseio pela expansão da marca somente torna-se possível com uma base financeira sólida capaz de arcar com todos os gastos decorrentes disto.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pelo IBGE, mais da metade das empresas fundadas no Brasil fechou as portas após quatro anos de atividade. Um dos principais motivos apontados é a má gestão financeira por parte dos gestores. Isto ocorre pelo fato dos empreendimentos não possuírem nenhuma ferramenta de controle eficiente e tampouco uma estruturação financeira consolidada. O fato dos gestores não terem conhecimento aprofundado em finanças não permite que a empresa alcance os melhores resultados. Somado a isto, a falta de direcionamentos e conhecimento acerca do mercado e de como gerir corretamente a empresa dificulta a busca por alternativas capazes de sanar os problemas a curto e médio prazo.

Assim, a gestão financeira das organizações requer cuidados, muito planejamento e responsabilidade. Contudo, não se deve exagerar na cautela, pois ir em busca de opções no mercado é a melhor alternativa.  É importante ressaltar que empresas com uma estruturação financeira adequada tendem a ser mais eficientes e eficazes, uma vez que os riscos das decisões são traçados previamente e destrinchados, demonstrando como cada ação impacta no resultado da empresa. Ademais, uma análise minuciosa dos gastos reflete em uma redução considerável dos custos e, por conseguinte, no aumento de um resultado positivo para a empresa. Mas, lembre-se sempre, sucesso presente não garante sucesso futuro, então busque se antevir as incertezas e procure no mercado opções condizentes com a sua realidade.”

5 Passos para Garantir a Qualidade dos Processos

Nos últimos tempos, o BPM (Business Process Management) ou simplesmente Gestão de Processos de Negócios conquistou grande espaço no mercado existente nas organizações, substituindo o antigo modelo de negócios por funções. Uma empresa orientada em funções atua gerenciando e operando através de suas áreas funcionais, trazendo consigo a dificuldade em enxergar os diversos processos envolvidos para atender as necessidades dos clientes.

Por sua vez, as empresas, que apostaram no BPM e estruturaram seu funcionamento em processos de negócio, conquistaram uma maturidade processual a qual permitiu a eliminação de barreiras que impedem a visão holística dos funcionários, promovendo o entendimento de seu papel dentro da empresa. Entretanto, possuir um BPM estruturado em sua empresa não garante a melhoria contínua das atividades bem como a manutenção e reciclagem da gestão por processos da maneira ideal. Dito isso, para garantir um funcionamento efetivo do BPM e a qualidade dos processos de sua organização, indicamos a realização dos seguintes passos:

1) Mapeie Todos os Processos da Empresa e os Seus Respectivo Responsáveis

Para focar esforços na manutenção e controle da qualidade dos processos de sua empresa, primeiramente, é preciso que exista um mapeamento destes últimos. Assim, o Gestor da organização deve se reunir com todos os funcionários para identificar como eles realizam suas atividades para que, feito isso, este desenhe tais atividades em alguma ferramenta, por exemplo, Excel, Bizagi ou Sydle Seed. Após esse mapeamento, devem-se classificar os processos em finalísticos (Relacionados à atividade fim da empresa), Apoio (Aqueles que oferecem suporte aos finalísticos) e Gerenciais (Os processos que estão ligados a gestão da empresa). Por fim, o Gestor necessita apresentar os processos estratégicos aos funcionários, explicando como estes devem ser postos em prática e também a importância de sua realização para o alcance dos melhores resultados.

2) Reserve Espaço no Orçamento para os Custos de Qualidade

Na maioria das vezes, para exercer o controle da qualidade em sua organização são necessários alguns dispêndios financeiros. Os chamados custos de qualidade constituem o somatório dos gastos relativos a simulações, inspeções, perdas, desperdícios e retrabalhos. Estes últimos representam desde medidas como treinamento dos funcionários, objetivando evitar perdas, até a realização de auditorias para garantir a otimização dos processos. Assim, dispêndios financeiros desse caráter apresentam-se como medidas eficientes no momento de evitar gastos maiores no futuro e essenciais na manutenção da qualidade, principalmente, no âmbito preventivo.

3) Aplique Ferramentas de Gestão da Qualidade

Uma das maneiras mais eficazes para realizar o controle da qualidade dos processos é por meio da utilização de ferramentas voltadas exclusivamente para tal. Algumas das ferramentas mais utilizadas são o PDCA e o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Ishikawa. O Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Checar e Correção) tem como principal propósito identificar problemas na execução das atividades, de maneira a traçar ações resolutivas que garantam a melhoria contínua dos processos em questão. Já o Diagrama de Causa e Efeito propõe determinar as causa e sub-causas para identificar a causa raiz de um problema que vem acontecendo em determinado processo, para que, a partir desse ponto, possam ser pensados planos de ação assertivos nessa causa encontrada para corrigi-lo e, consequentemente, garantir a qualidade daquela atividade.

4) Foque na Qualidade Total

A qualidade total é o termo que representa a excelência organizacional da empresa e a busca da satisfação, não apenas do cliente, mas de todos os seus grupos de interesse. Assim, o foco nessa excelência vai além dos conceitos de qualidade dos produtos e serviços, estendendo-se desde aspectos como a atenção no atendimento, apresentação e exposição dos produtos e serviços, limpeza no ambiente, funcionários educados e bem treinados até pós vendas e serviço de atendimento ao cliente. Nesse sentido, é essencial que a sua empresa foque na manutenção da qualidade total, garantindo com que os processos estejam direcionados à satisfação não só do cliente final, como de todos os stakeholders.

5) Conscientize e Treine sua Equipe

Organizações são compostas principalmente por pessoas, as quais são responsáveis por executar os processos. Por conseguinte, de nada adianta investir esforço, tempo e recursos para a implementação de um controle de qualidade estruturado em sua empresa, se este não for feito em paralelo ao comprometimento dos colaboradores. Dito isso, é essencial que haja a conscientização dos funcionários acerca da importância da gestão da qualidade e como esta impacta positivamente nos resultados da empresa. Treine sua equipe para que eles compreendam a importância de seu cargo e suas tarefas. Dessa forma, espera-se ser internalizado por eles de que maneira os resultados da organização podem ser potencializados por meio da implementação da qualidade em suas atividades diárias.

Nathália Barreto e Felipe França

5 Passos para Estabelecer um Bom Relacionamento com o Cliente

Atualmente, o buzz marketing (ou simplesmente marketing boca a boca) é uma das melhores formas de divulgação de um produto/serviço, ou seja, os conselhos e opiniões dadas por terceiros que já tiveram de alguma forma experiência com a empresa, influenciam um novo comprador a adquirir um produto/serviço. Diante disto, o foco no cliente é uma estratégia muito importante para uma empresa que possui interesse em promover um bom buzz marketing no mercado, uma vez que objetivará a satisfação do cliente e, consequentemente, a promoção da empresa. Para se estabelecer um bom relacionamento com os clientes, entretanto, recomendamos que que você siga 5 passos fundamentais:

1) Conheça cada cliente

Primeiramente, você deve coletar os dados dos clientes para conhecer quais são os interesses e necessidades destes e tornar possível a realização de um tratamento personalizado para cada cliente. Outro fator importante é a disponibilização destes dados em todos os pontos de contato com o cliente, para que a interação possa acontecer independente do canal que ele escolha. Além disso, não perca as informações que já possui, pois terá que coletá-las novamente, o que ocasionará um retrabalho para empresa e pode gerar insatisfação nos clientes.

2) Utilize o canal de comunicação preferido

Após conhecer os interesses dos clientes, interaja através do canal de preferência destes para que o contato não se torne um fardo e seja melhor aproveitado. Entretanto, é importante que você disponibilize diversos meios de comunicação, com o intuito de oferecer ao consumidor diversas de possibilidades de escolha e fazendo com que isto não seja um fator limitante para um bom relacionamento.

3) Tenha um objetivo claro

Você tem que saber qual seu objetivo com o contato que será estabelecido com o cliente. Sendo assim, dispenda esforços que irão trazer o resultado almejado e valorize o tempo do cliente para que este queira manter o relacionamento e enxergue mais valor na empresa.  Contudo, é aconselhado que a empresa busque sempre que o cliente inicie o contato, pois estas interações possuem um potencial de retorno para a empresa muito maior do que as que são iniciadas pela organização.

4) Treine os funcionários

Se a empresa adotar a estratégia de ter o foco no cliente, todavia este não for o mesmo foco dos funcionários, ela não será efetiva. É preciso comunicar a importância de um bom relacionamento de maneira assertiva e evidenciar os benefícios que podem ser gerados para a Empresa e para o próprio colaborador. Não adianta a empresa criar meios de contato com o cliente, se os funcionários não souberem estabelecer um bom relacionamento, inclusive tendo um objetivo claro durante o contato. Por conta disso, os colaboradores precisam ser treinados para que conheçam os clientes, utilizem os meios de comunicação de preferência destes, dispendam apenas os esforços necessários e personalizem os momentos de interação.

5) Faça o cliente se sentir único

É fundamental que o cliente se sinta único e tenha a certeza de que suas necessidades são levadas em conta pela organização. Dessa forma, é notória a importância de se conhecer cada cliente, uma vez que facilita a personalização dos serviços e faz com que o cliente perceba a conveniência em ser fidelizado a empresa. Mas vale ressaltar que o cliente espera um tratamento personalizado em todos os canais de contato e que a estrutura da empresa precisa estar preparada para manter esse bom relacionamento desejado. Sendo assim, crie benefícios que podem ser dados em momentos pertinentes e estabeleça contato em datas comemorativas e importantes para o cliente.

Pedro Gil e Maria Gantois